ZUS wyróżniony Polską Nagrodą Jakości

ZUS zmienia się dla Klientów

Rozmowa ze Zbigniewem Derdziukiem, prezesem Zakładu Ubezpieczeń Społecznych

Panie Prezesie, Zakład Ubezpieczeń Społecznych zmienia się i zdaje się, że nie są to zmiany kosmetyczne. Dlaczego, czyżby ZUS funkcjonował źle?

Zakład funkcjonuje sprawnie, realizujemy wszystkie nasze ustawowe zadania bez opóźnień, świadczenia zawsze są na czas. Natomiast zmienia się świat wokół nas, zmieniają się potrzeby i oczekiwania naszych klientów, więc potrzeba zmiany i samego Zakładu. Opracowaliśmy „Strategię przekształceń Zakładu Ubezpieczeń Społecznych na lata 2010 – 2012”, która jest właśnie odpowiedzią na procesy zachodzące w otoczeniu społecznym. Mamy zatem rozwijające się społeczeństwo informacyjne i zapotrzebowanie na usługi elektroniczne, z drugiej zaś strony – coraz bardziej okrzepłe społeczeństwo obywatelskie, oczekujące od instytucji publicznych wysokiej jakości usług i racjonalności w wydatkowaniu środków publicznych. Celem nadrzędnym w przyjętej strategii jest więc zwiększenie satysfakcji klientów poprzez projektowanie procesów i organizację zasobów, przy zachowaniu przejrzystości i efektywności gospodarowania środkami publicznymi.

W jaki sposób strategia wdrażana jest w życie?

Strategia, a ściśle mówiąc to cel strategiczny jest realizowany kompleksowo, poprzez jednoczesne działania na kilku sferach. Przede wszystkim opisaliśmy wszystkie zachodzące w ZUS procesy.

O jakie procesy chodzi?

Proces jest tu rozumiany jako zestaw powiązanych ze sobą działań, które przekształcają stan wejściowy w stan wyjściowy. Pierwszy z brzegu przykład: do ZUS przychodzi klient z wnioskiem o przyznanie emerytury. To wejście do procesu. Decyzja o przyznaniu emerytury wydana przez ZUS jest stanem wyjściowym. To co się dzieje między „wejściem” a „wyjściem” jest właśnie procesem. W tak dużej i mającej tak wiele zadań organizacji, jaką jest ZUS procesów jest bardzo dużo i są one często dość skomplikowane. W Zakładzie jest ich prawie 600. Teraz, po ich szczegółowym opisaniu, czyli po takiej swoistej inwentaryzacji przystępujemy do ich optymalizacji. Pozwoli to na wyeliminowanie niedoskonałości organizacyjnych, wszelkich „wąskich gardeł”, zbędnych czynności itd.

Rozumiem, że w ten sposób uda się usprawnić pracę ZUS.

Właśnie o to chodzi. Po pierwsze, samo usunięcie wszelkich „wąskich gardeł” będzie już takim usprawnieniem, które odczują nasi klienci. Po drugie, zoptymalizowane procesy będą również podstawą do jak najbardziej efektywnego wykorzystania narzędzi informatycznych – zarówno istniejących, jak i będących w fazie projektowania. Stawiamy bowiem na jak najszerszą elektronizację kontaktów klientów z ZUS. Zakład posiada w tym zakresie duże doświadczenie – był jedną z pierwszych instytucji publicznych w Polsce, które wprowadziły na szeroką skalę usługi elektroniczne. Od kilku lat z powodzeniem funkcjonuje nasz Elektroniczny Urząd Podawczy (http.eup.zus.com.pl), którego najnowszą, udoskonaloną wersję oddaliśmy niedawno do dyspozycji użytkowników. Jesteśmy także bardzo ważną częścią platformy ePUAP.

Obecnie celem jest zapewnienie klientom ZUS obsługi na poziomie porównywalnym z obsługą, z którą spotykają się na konkurencyjnych rynkach usług np. sektora bankowego. Dążeniem Zakładu jest zapewnienie 24-godzinnego dostępu do jak najszerszego katalogu usług świadczonych przez Zakład dla wszystkich grup klientów. Chodzi tutaj nie tylko o bieżące, bezpośrednie informowanie klientów w sprawach, z którymi się zwracają, ale także o możliwość bieżącej realizacji wniosków. Po to właśnie budujemy – ze środków unijnego Programu Operacyjnego Innowacyjna Gospodarka – wielokanałową Platformę Usług Elektronicznych. Na projekt o wartości ponad 100 mln złotych składają się takie elementy, jak zupełnie nowy portal internetowy, urzędomaty, za pomocą których będzie można załatwić sprawy w elektronicznym ZUSie w sytuacji braku dostępu do Internetu. Stworzymy także profesjonalny telefoniczny call center oraz organizujemy nowoczesne sale obsługi klientów, wyposażone w „inteligentny” system zarządzania obsługą klientów z możliwością elektronicznego umówienia się na spotkanie z urzędnikiem na konkretną godzinę.

Rozumiem więc, że tradycyjny sposób kontaktu z klientami nie odchodzi w Zakładzie całkiem do lamusa?

Oczywiście, że nie. Dla klientów preferujących bezpośredni kontakt Zakład chce zapewnić wysoki standard obsługi nie tylko w zakresie wyposażenia sal obsługi klientów, ale także poziomu kompetencji zatrudnionych tam pracowników. Dlatego właśnie wprowadziliśmy jednolite standardy obsługi klientów.

Czy w związku z tym zajdą jakieś istotne zmiany w strukturze Zakładu?

Jednym z założeń strategii jest wypracowanie, przy wykorzystaniu zoptymalizowanych procesów, modelu funkcjonowania całej organizacji, gwarantującego skuteczność i elastyczność działania. Zgodnie z założeniami nastąpi oddzielenie funkcji kontaktu z klientem (front office) od funkcji przetwarzania dokumentacji i wsparcia (back office). Rozwój kontaktów z klientem będzie zbieżny z rozwojem usług elektronicznych dostępnych przez Internet, w callcenter oraz na salach obsługi klientów. Dążymy do modelu, w którym na salach obsługi klientów będzie realizowanych większość usług. Przykładem są tu świadectwa o niezaleganiu, wydawane przedsiębiorcom na salach obsługi już w prawie dziewięciu przypadkach na dziesięć i to w sytuacji, kiedy kilka miesięcy temu startowaliśmy z pułapu 8 procent. Słowem – chcemy, aby nasz klient mógł jak najwięcej spraw załatwić na salach obsługi klientów, bez konieczności długiego oczekiwania czy jeżdżenia do innej placówki ZUS. Natomiast rozwój back office nastawiony będzie na specjalizację pracy i budowanie nowego profilu inspektoratów, specjalizujących się w różnych obszarach działalności Zakładu, np. w dochodach, zasiłkach, emeryturach i rentach. Myślimy także o tworzeniu centrów usług dla zadań, które mają charakter ponadoddziałowy, ale bez zaburzania podstawowej funkcji oddziału. Podkreślam jednak, że istniejąca sieć placówek ZUS, a mamy ich łącznie 346, zostanie utrzymana, ponieważ ZUS musi być tam, gdzie są jego klienci.

Informacja ZUS
www.zus.pl
oprac. ops.pl angoc